Wynająłem przez jeden z dużych serwisów na kilka dni mieszkanie w Krakowie. Wynajmującym jest, na ile mogłem się zorientować, większa firma, która być może ma jakieś własne lokale, ale zapewne głównie zarabia na pośrednictwie pomiędzy właścicielami a wynajmującymi na krótki termin. Przedstawiciel tej firmy nawiązał ze mną komunikację, zaczynając swoje kolejne wiadomości od „Cześć, Łukasz!”.
Natychmiast się zjeżyłem. Nie przechodziłem z przedstawicielami wynajmującej firmy na „ty”, nie jestem ich kumplem – jestem klientem. Jako klient nie życzę sobie, żeby kompletnie nieznajomy człowiek pisał do mnie „ty”. Czy moja postawa jest anachroniczna, a bezpośredni model komunikacji z klientem, który przecież jest dość częsty, faktycznie coś daje?
Kiedyś skrytykowałem operatora komórkowego, który na swoim facebookowym profilu zwracał się do mnie na „ty”. Internetowi kpiarze i hejterzy mieli ubaw, że Warzecha dyskutuje z botem. Ubaw oczywiście durny, bo przecież tego bota ktoś na taki sposób komunikacji też musiał zaprogramować. Później zresztą klawiaturę przejęła żywa osoba, która pouczyła mnie, że w internecie wszyscy są na „ty” – które to pouczenie z punktu widzenia komunikacji z klientem było już głęboką wtopą. Dopiero w trzecim rzucie włączył się ktoś zapewne wyższej rangi, kto za to pouczenie przeprosił.
Tradycyjną polską formą językową w rozmowie – obojętnie, bezpośredniej czy korespondencyjnej – nieznanych sobie osób jest „pan, pani”. To zresztą forma unikatowa, której odpowiednika próżno szukać w bardziej popularnych językach. Tam, gdzie formy grzecznościowe istnieją, polegają na ogół na zwracaniu się przez „wy”. Tak jest w rosyjskim czy francuskim. W niemieckim mamy zaimek „Sie”, odpowiadający jednak zarazem za trzecią osobę liczby mnogiej. W europejskim hiszpańskim istnieje specjalna forma „usted, ustedes” (w Ameryce Łacińskiej nie ma już rozróżnienia i ten sam zaimek oznacza po prostu „ty, wy”). W angielskim, jak wiadomo, w ogóle nie ma tu rozróżnienia, ponieważ druga osoba liczby pojedynczej i mnogiej są tożsame, istnieją jedynie podkreślające szacunek słowa „sir” lub „madame”. Już choćby z tego powodu ten szczególny polski obyczaj językowy, mający swoje źródło w dawnych podziałach stanowych, jest godny podtrzymywania. A też warto pamiętać, że zniszczyć go chcieli komuniści, uznając za przeżytek „pańskiej Polski”, poprzez zastąpienie rosyjską formą „wy” – szczęśliwie całkowicie nieskutecznie. Czy teraz może się to udać z powodu bezmyślnego kopiowania przez kolejne firmy bezpośredniego wzorca komunikacji z klientem?
Przede wszystkim warto zauważyć, że w tej sprawie istnieje specyficzne rozdwojenie jaźni: to, co zadomowiło się w komunikacji pisanej, nie jest akceptowane w bezpośredniej. Przecież gdyby wszystkie telekomy, firmy od kablówek, banki i tak dalej chciały być konsekwentne, to ich pracownicy, rozmawiający z klientem na infolinii, a także w placówce, powinni także używać formy „ty”. Czemu tego nie robią? To proste: bo tego już klienci by nie zaakceptowali. Byłoby to uznawane za zwykłe chamstwo.
Kiedyś, lata temu, Empik postanowił pójść o krok dalej. Jego pracownicy dostali polecenie, żeby podglądać imię klienta na kartach kredytowych i przy obsłudze przy kasie zwracać się do kupujących po imieniu. Reakcje były często bardzo negatywne, co mówili mi wtedy sami pracownicy Empiku, którzy chyba również nie czuli się z tym komfortowo, mając przecież naprzeciwko siebie osoby niejednokrotnie kilka razy od siebie starsze. Ja sam w tamtym okresie zaznaczałem, że sobie tego nie życzę. Empik wycofał się z tego rozwiązania po dwóch czy trzech miesiącach wobec powszechnej krytyki.
Każdy, kto ma w Polsce jakąkolwiek świadomość językową i kulturową, czuje, że zwracania się do nieznajomej osoby na „ty” zawiera w sobie ładunek lekceważenia, historycznie bowiem oznaczało zawsze nierówność społeczną. Tak mógł się zwrócić przedstawiciel stanu szlacheckiego lub mieszczańskiego do chłopa, ale nigdy odwrotnie. W ramach tego samego stanu, którego członkowie byli sobie równi, pojawiało się słowo „pan” (kiedyś w postaci „panie bracie”).
Ale uwaga: im bardziej ekskluzywna usługa albo towar, im mniej masowy klient, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że w komunikacji z klientem używana będzie forma „ty”. Ewidentnie stoi za tym myśl lub wyczucie, że na „ty” można pisać do „tłuszczy”, ale kiedy w grę wchodzi zakup samochodu za milion i więcej, pióra za kilkadziesiąt tysięcy albo zegarka za kilkaset – warto jednak wrócić do dawnych form, bo klient dysponujący takimi pieniędzmi może się poczuć urażony. Jest to dzielenie klientów na lepszych – zamożnych – i gorszych.
Dlaczego w takim razie tyle firm uparło się, żeby w korespondencji zwracać się do klientów na „ty”? Powody dość łatwo zidentyfikować, choć nie bardzo wiadomo, kto był tutaj pierwszy. Podejrzewam, że lata temu taką decyzję podjął polski oddział jakiejś zachodniej korporacji, którego polscy szefowie koniecznie chcieli się wydawać nowocześni i „fajni”. Decyzję, aby przestać się zwracać do klientów w utarty w Polsce sposób uzasadnili – jeśli w ogóle musieli – zapewne tym, że to „skraca dystans”, a więc „zbliża klienta do firmy” i tym samym lepiej go z nią wiąże. A potem był już klasyczny owczy pęd.
Szukałem w sieci badań potwierdzających tezę, że „ty” w komunikacji z klientem daje jakiekolwiek korzyści – nie znalazłem. A musiałyby to być badania robione w Polsce, ponieważ – jak wcześniej wspomniałem – kontrast pomiędzy oficjalnym „pan, pani” a bezpośrednim „ty” jest w języku polskim szczególnie głęboki. Nie mam pojęcia, jaki byłby rezultat takich badań, gdyby zostały przeprowadzone. Mogę jedynie powiedzieć, że ani ja sam, ani żadna z osób w moim otoczeniu, z którymi o tym rozmawiałem, nie czuje się jakoś szczególnie przywiązana do firm, które w korespondencji z nimi zwracają się na „ty”. Za to mnie i część spośród pytanych przeze mnie znajomych to wybitnie irytuje. Jeżeli natomiast stykam się z korespondencją, w której firma pisze do mnie używając oficjalnej formy – nastawia mnie to pozytywnie.
Uparte przechodzenie przez firmy z klientem na „ty” jest złym pomysłem z kilku powodów. Po pierwsze – ponieważ niszczy tradycyjne formy języka polskiego. A mówiąc wprost: schamia je w imię jakichś wydumanych korzyści, których nikt nigdy nie widział. Jest to najzwyczajniej sprzeczne z naszą tożsamością językową i kulturową.
Po drugie – ponieważ istotą tych tradycyjnych form jest właśnie zachowanie pewnego dystansu pomiędzy nieznającymi się ludźmi, co stanowi swego rodzaju bezpiecznik społeczny. Gdy firma pisze do klienta „ty”, odbiera mu od razu nieuświadomioną przewagę psychologiczną, związaną z naturalnym stosunkiem usługodawca-usługobiorca, który zakłada istnienie dystansu. W tak ustanowionej relacji nikt już nikomu nie służy – są dwie równorzędne strony. I być może o to przede wszystkim chodziło firmom, które taką manierę wprowadziły.
Na koniec wracam do opisanej wcześniej historii mojego głośnego niegdyś w internecie starcia z telekomunikacyjnym gigantem i powołania się przez konsultanta obsługującego profil firmy na netykietę. Sam w sieci dbam, żeby stosować formę oficjalną wobec nieznajomych, ale wciąż natykam się na osoby, które tego nie szanują i które powołują się właśnie na netykietę. Tylko że netykieta to zbiór zasad z czasów, gdy internet raczkował, dziś niemający już racji bytu. W tamtym czasie – mniej więcej 30 lat temu – grupa osób korzystających z sieci i udzielających się na forach była bardzo ograniczona i można było założyć, że łączy je pewna wspólnota, uzasadniająca bezpośredniość.
Od tamtego czasu zmieniło się to radykalnie. Użytkownicy internetu, właściciele profili na FB, Twitterze, Instagramie, Tik-Toku i w innych serwisach są w każdym wieku i sprawują najróżniejsze funkcje. A to wymusza przeniesienie do sieci ogólnych zasad, obowiązujących w Polsce. Jeśli ktoś mówi mi, że „taka jest netykieta”, pytam, czy będzie pisał na „ty” do 60-letniego profesora Polskiej Akademii Nauk, ministra, biskupa, dyrektora dużej instytucji czy sędziwego weterana Powstania Warszawskiego. A skoro po drugiej stronie może być każda z tych osób, rozsądnie i kulturalnie jest stosować jako punkt wyjściowy formę przyjętą w polskim języku i kulturze, zaś na „ty” przechodzić wówczas, gdy ktoś wyraźnie sobie tego życzy.
Łukasz Warzecha
