Wirtualny świat zapewnia klientom nieograniczony dostęp do produktów. Cała sieć jest ogromnym magazynem nie tylko informacji, ale także różnego rodzaju towarów. O rozwoju tej gałęzi handlu i jego przyszłości rozmawiano na panelu dyskusyjnym „Przyszłość handlu. Czy e-commerce zdominuje rynek?” podczas XXX Forum Ekonomicznego w Karpaczu. Moderatorem debaty był dr Stanisław Kluza ze Szkoły Głównej Handlowej, a wśród prelegentów znalazła się m.in. Patrycja Klarecka, członek zarządu ds. sprzedaży detalicznej w PKN ORLEN.
– Sytuacja wywołana pandemią bardzo przyspieszyła proces rozwoju e-commerce. Wielu klientów przekonało się, że takie zakupy są tak samo bezpieczne jak w handlu klasycznym. Myślę, że jesteśmy na drodze, z której już nie ma odwrotu – mówiła Patrycja Klarecka.
Gdzie jest pułap
Moderator dyskusji zauważył, że gdy coś, co jest nowe i atrakcyjne, to szybko się rozwija, ale w pewnym momencie osiąga pułap, ponad który bardzo trudno się wznieść. Następnie zapytał, na jakim poziomie procentowym może zatrzymać się e-commerce. – Moim zdaniem w każdej branży będzie to inny pułap. Akurat w branży energetyczno-paliwowej wpływ e-commerce jest niewielki. Klient musi przyjechać na stację i fizycznie zatankować paliwo. Natomiast w obszarze handlu detalicznego będzie miał zupełnie inne proporcje – stwierdziła Patrycja Klarecka.
Podczas dyskusji postawiono pytanie dotyczące roli państwa w nadzorowaniu rynków e-commerce oraz budowaniu ich atrakcyjności. Paneliści zgodnie zwrócili uwagę, że w zależności od branż, potrzeba regulacji może być różna.
– Coraz więcej marek bezpośrednio wchodzi do e-commerce, więc konkurencja stworzy się w naturalny sposób – zauważyła Patrycja Klarecka. – Istotną kwestią jest ucywilizowanie relacji dostawca – klient. Tutaj regulacje wpłynęły na zwiększenie bezpieczeństwa klienta, a co za tym idzie zaufanie do ecommerce. Oczywiście pozostaje kwestia handlu transgranicznego, czyli to, co się dzieje pomiędzy państwami Unii Europejskiej i np. Chinami. Te kwestie wymagają regulacji, aby rynki były konkurencyjne – dodała prelegentka reprezentująca PKN ORLEN.
Jak zdefiniować klienta
Prelegenci rozmawiali też o tym, jak poszczególne branże różnicują klientów. Firmy działające na tym rynku często zwracają uwagę na takie kategorie jak wiek, miejsce zamieszkania, czy poziom znajomości obsługi komputera.
– Myślę, że parametry behawioralne i psychograficzne są dziś o wiele bardziej istotne, niż to czy klient jest z dużego miasta czy małego miasta. My właśnie tak podchodzimy do segmentacji naszych klientów. Obserwujemy i analizujemy ich zachowania i motywacje zakupowe. Widzimy coraz większy wpływ ekonomii współdzielenia. Młodzi ludzie zupełnie inaczej patrzą dziś na niektóre aspekty związane z zakupami. Chętnie kupują rzeczy „z drugiej ręki”, a także kupują wspólnie. To jest zupełnie inny model zachowań klientów, niż ten do którego byliśmy przyzwyczajeni i do tego modelu staramy się dostosowywać – zaznaczyła Patrycja Klarecka.
Materiał powstał we współpracy z PKN ORLEN
