fbpx
sobota, 20 lipca, 2024
Strona głównaArchiwumRazem. Nowocześnie. Blisko Klienta – czyli strategia uszyta na miarę

Razem. Nowocześnie. Blisko Klienta – czyli strategia uszyta na miarę

Przez ostatnie trzy lata PGNiG Obrót Detaliczny z powodzeniem realizowało strategię operacyjną opartą na czterech głównych filarach: potrzebie bycia zawsze blisko Klienta, kulturze ciągłego doskonalenia się, sprawności narzędziowej oraz atrakcyjnym portfolio produktowym. Strategia przyczyniła się nie tylko do rozwoju biznesu, ale także miała pozytywny wpływ na postrzeganie marki PGNiG na rynku gazu. O głównych założeniach strategii, jej sile i wartości dla przedsiębiorstwa, opowiada prezes Zarządu PGNiG Obrót Detaliczny Henryk Mucha.

Jakie przesłanki stały za przygotowaniem strategii? Jak wyglądały prace nad nią?

W 2016 r. najistotniejszym dla spółki wyzwaniem była kompleksowa zmiana dotychczasowego podejścia do Klientów. Kluczowym elementem tego procesu była zmiana profilu firmy z obsługowej na sprzedażową. Już wtedy bardzo wnikliwie przeanalizowaliśmy otoczenie biznesowe spółki, biorąc pod uwagę rozmaite czynniki tj.: rosnącą konkurencję, początkowe symptomy pierwszej fazy liberalizacji rynku gazu, utratę 30 proc. wolumenu w segmencie Klientów biznesowych czy nowe trendy rynkowe. Na podstawie wyników tych prac przystąpiliśmy do przygotowania strategii operacyjnej spółki na lata 2017–2020. Od marca do czerwca 2017 r. prace nad strategią były prowadzone w modelu warsztatowym bez udziału zewnętrznego doradcy. Od samego początku bardzo zależało mi na tym, aby w procesie tworzenia tego dokumentu aktywnie brali udział wszyscy nasi pracownicy. Chciałem, by mieli poczucie, że uczestniczą w wydarzeniu, które ma szansę spowodować pozytywne i trwałe zmiany w firmie. Dzisiaj z satysfakcją mogę stwierdzić, że stworzyliśmy w pełni kompletny dokument, który jest wynikową gruntownych analiz rynkowych oraz ogromnego zaangażowania naszych pracowników. W lipcu 2017 r. strategia została zatwierdzona do realizacji.

Można powiedzieć, że włączenie pracowników w proces formułowania strategii było strzałem w dziesiątkę?

Zdecydowanie tak. Wykorzystaliśmy potencjał naszych pracowników oraz sumę ich codziennych obserwacji i doświadczeń zawodowych. Udział pracowników w tym projekcie spowodował, że ten szczególny dokument nie tylko zyskał dodatkową wartość, ale także pozwolił się nam wszystkim w pełni utożsamić i zaangażować w realizację jego założeń.

Co stanowiło punkt wyjścia do stworzenia strategii operacyjnej?

Strategię oparliśmy na czterech filarach, pierwszy z nich to potrzeba bycia zawsze blisko Klienta. Zmiany rozpoczęliśmy od rozwoju elektronicznego kanału obsługi Klienta. eBOK to nowoczesna platforma komunikacji, zapewniająca naszym Klientom nie tylko obsługę online, ale także zakup nowych produktów. Z platformy korzysta już ponad 1,7 mln Klientów. Dodatkowo zoptymalizowaliśmy także model zarządzania Contact Center, co przyczyniło się nie tylko do skrócenia średniego czasu rozmowy z Klientem (aż o 15 proc.), ale także wzrostu efektywności naszych Konsultantów. Posiadamy także ponad 130 stacjonarnych Biur Obsługi Klienta na terenie całej Polski. Nasze biura przechodzą obecnie kompleksowy program modernizacji. Do tej pory udało się zmodernizować już 65 z nich – wszystko z myślą o Klientach, którzy preferują kontakt osobisty.

Drugi filar strategii stanowi kultura ciągłego doskonalenia się. Dbamy o podnoszenie kompetencji naszych pracowników oraz nadal wprowadzamy model zarządzania procesami biznesowymi, realizując takie inicjatywy jak: Lider z dobrą energią, Octopus, eduPGNiG czy Model Kompetencji OD.

Trzeci filar to sprawność narzędziowa – inwestujemy w narzędzia, dzięki którym szybko i skutecznie obsługujemy naszych Klientów. To zapewnia im większy komfort, a nam pozwala efektywnie prowadzić biznes. Jesteśmy dumni z naszego rozwiązania, które umożliwia podpisanie umowy na gaz przez Internet – w 2020 roku mieliśmy ich ponad 63 tys. Ponadto wdrożyliśmy system nowoczesnych e-płatności,  a od 2018 r. prowadzimy prace nad centralnym systemem billingowym. W skali europejskiej jest to największy tego typu projekt w branży energetycznej. Obsługę Klienta usprawnia też CRM 360, zapewniający Konsultantom dostęp do jednego źródła danych o Kliencie.

Ostatnim filarem naszej strategii jest atrakcyjne portfolio produktowe. Naturalnie podstawą naszej oferty jest gaz ziemny, ale jej atrakcyjność wzbogacają inne produkty tj. energia elektryczna, assistance, ubezpieczenia i fotowoltaika. Ważnym elementem naszego portfolio są także ekologiczne paliwa LNG i CNG. W 2020 r. co trzeci zakupiony w Polsce autobus miejski posiadał napęd CNG. Intensywnie rozwijamy nasze usługi dostarczania LNG dla celów żeglugowych w polskich portach – do końca 2020 r. zrealizowaliśmy ponad 53 operacji bunkrowania. Między innymi dzięki temu w ciągu ostatnich czterech lat odnotowaliśmy 25-krotny wzrost sprzedaży LNG. Rozbudowane portfolio sprawia, że jesteśmy liderem branży, kreujemy trendy i budujemy nowy rynek.

Co miało największy wpływ na skuteczną realizację strategii?

Ludzie. To właśnie dzięki nim – naszym pracownikom – PGNiG jest dzisiaj w zupełnie innym miejscu, w dalszym ciągu sukcesywnie podążając ku zmianom.

Co strategia najbardziej zmieniła w organizacji?

Pozwoliła zidentyfikować najsłabsze w organizacji punkty i wprowadzić potrzebne zmiany. W efekcie całkowicie zmieniliśmy zarówno filozofię funkcjonowania, jak i kulturę organizacji. Staliśmy się nowoczesną firmą sprzedażową, która nie tylko wyznacza cele i sprawnie nimi zarządza, ale także dba o jakość oferowanych produktów, usług i jakość codziennej obsługi. Dzięki realizacji przyjętej strategii jesteśmy doskonale przygotowani na wyzwania, jakie stawia przed nami rynek. Portfolio produktowe dostosowane do rynku, zarządzanie przez cele oparte o wygenerowany poziom marży w segmencie B2B, implementacja nowej strategii w obszarze zakupów i bilansowania – to tylko jedne z wielu obszarów, jakie obejmuje nasza strategia. Uzyskujemy coraz lepsze wyniki finansowe oraz coraz wyższą satysfakcję naszych Klientów. Klient jest dla nas najważniejszy.

ARTYKUŁ PARTNERSKI

INNE Z TEJ KATEGORII

Dowiedz się, jak inwestują najlepsi! Zapraszamy na darmową konferencję Invest Cuffs 2024

Już 5 –6 kwietnia 2024 r. odbędzie się kolejna edycja Konferencji i Targów Invest Cuffs. Będzie to już dziesiąta odsłona wydarzenia, które corocznie przyciąga do Krakowa kilka tysięcy uczestników, mających możliwość wysłuchania wykładów prowadzonych przez niemal 200 prelegentów. Wszystkich zainteresowanych zapraszamy do udziału w tym wydarzeniu i wspólnego tworzenia historii rynku inwestycyjnego.

Zapraszamy na 22. Międzynarodową Konferencję Baltic Management Development Association

W imieniu Zarządu BMDA, Collegium Prometricum oraz naszym – jako Patrona Medialnego wydarzenia, mamy zaszczyt zaprosić do udziału w 22. Międzynarodowej Konferencji BMDA (Baltic Management Development Association) pod hasłem „Mastering the Future: AI Impact on Business Models and Practice”. Konferencja odbędzie się w Europejskim Centrum Solidarności w Gdańsku w dniach 25–26 kwietnia 2024 r.

Rola elektrowni szczytowo-pompowych w zielonej transformacji

Elektrownie szczytowo-pompowe to obecnie najbardziej dojrzała technologia magazynowania energii, charakteryzująca się niezwykle długim czasem eksploatacji. Przy rosnącym udziale źródeł wykorzystujących energię odnawialną, takich jak instalacje fotowoltaiczne, czy farmy wiatrowe, jednostki te mają coraz większe znaczenie w zielonej transformacji. W Młotach w Gminie Bystrzyca Kłodzka przygotowywany jest największy tego typu magazyn energii w Polsce.

INNE TEGO AUTORA

Rosną wynagrodzenia, ale i długi. Na ich spłatę trzeba pracować prawie cztery miesiące

Przeciętna pensja wzrosła o 11,3 proc. w ciągu roku i wynosi 5968 zł netto – wynika z danych GUS za kwiecień 2024 roku. To dobre informacje, ale niestety tracą na optymizmie w zestawieniu z zadłużeniem konsumentów, które również rośnie. Średni dług osoby wpisanej do Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej wynosi obecnie 21 940 zł, a więc o 13,9 proc. więcej niż jeszcze rok temu.
5 MIN CZYTANIA

Spada liczba wniosków o areszt tymczasowy

Nadużywanie tymczasowego aresztowania to w Polsce stary problem, a ostatnie lata były pod tym względem szczególnie złe. Jednak – jak podaje serwis prawo.pl – od początku tego roku trend wyraźnie się zmienia. Liczba wniosków o zastosowanie tego najbardziej uciążliwego środka zapobiegawczego spadła o ok. 30 proc.
2 MIN CZYTANIA

Kim jest nowy rzecznik małych i średnich przedsiębiorców

Premier Donald Tusk powołał na stanowisko rzecznika małych i średnich przedsiębiorców Agnieszkę Majewską, dotychczasową pełnomocnik terenową rzecznika MŚP w Gdańsku.
2 MIN CZYTANIA