fbpx
sobota, 22 czerwca, 2024
Strona głównaFelietonWkręcanie w sieci

Wkręcanie w sieci

Przedsiębiorcy nie powinni lekceważyć „ofert promocyjnych”, które codziennie trafiają do skrzynek mailowych. Wśród wielu, często bezwartościowych, zdarzają się takie, których nieznajomość może sporo kosztować.

Kilka dni temu wśród wielu maili otrzymałem „ofertę promocyjną” od mojego operatora sieci komórkowej. Nagłówek wiadomości brzmiał następująco: „Niniejsza informacja zawiera komunikat o zmianie warunków wiążącej Państwa umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej z operatorem…”. Poniżej znajdował się jakiś skomplikowany splot słów, spreparowany mieszanką marketingowego bełkotu i prawniczego slangu.

Można było jedynie domyślać się, że chodzi o jakąś „promocję”. Dla tych, którzy chcieliby dowiedzieć się czegoś więcej, autorzy maila przygotowali adnotację: „Szczegółowe warunki nowej Oferty stanowią załączniki do niniejszego pisma. Zmiany wejdą w życie z dniem 31 lipca 2020.”.

Dalej znalazło się sformułowanie następującej treści: „W przypadku braku akceptacji ww. zmian, przysługuje Państwu prawo do rozwiązania Umowy w trybie i na warunkach w niej określonych. Wypowiedzenia Umowy można dokonać do dnia wejścia w życie zmian tj. do dnia 31 lipca 2020. W przypadku wypowiedzenia przez Państwa Umowy z powodu braku akceptacji zmian, Operatorowi nie przysługuje roszczenie o zapłatę kary umownej.”.

Gdy przeczytałem „wyjaśnienie” – „coś” wzbudziło mój niepokój. Postanowiłem bliżej zapoznać się z „ofertą” operatora, którego moja firma uważa za „swojego” od 1996 r., czyli od jego debiutu na polskim rynku.

Magia drobnego druku

W załączniku znajdował się plik PDF. Pod dumnym logiem operatora i równie wzniosłym sloganem, który w zamyśle twórców z pewnością ma symbolizować misję międzynarodowego potentata, krzykliwe wersaliki informują o tytule dokumentu: „WARUNKI OFERTY PROMOCYJNEJ…”. Przeraziła mnie perspektywa dalszej lektury. Marketingowcy, wsparci prawnikami skorzystali z najgorszych praktyk komunikacyjnych. Treść została utrwalona maleńką czcionką (10 pkt), ale tzw. „dużymi literami” z minimalnym odstępem między wierszami. Nie zabrakło oczywiście tabelek oraz odsyłaczy. Tekst wzbogacały nazwy marketingowe usług świadczonych przez operatora, wyliczenia, a także wiele mniej lub bardziej skomplikowanych „informacji” natury technicznej. Wszystko to skondensowane na powierzchni dwóch i pół strony formatu A4. Prawdziwe arcydzieło.

Minęło kilka minut ekstremalnego skupienia. Przebrnąłem przez ten skomplikowany gąszcz słów. Niestety, konkluzja okazała się irytująco–smutna. Nie zrozumiałem tekstu. Po męczącej lekturze pozostało tylko dość silne przekonanie, że „mój” Operator zaproponował mi takie warunki, które zmuszą mnie do zakończenia naszej wieloletniej współpracy. Poczułem smutek. Do tej pory byłem zdecydowanym fanem swojej sieci. Można by nawet powiedzieć, że w wielu rozmowach o jakości usług telekomunikacyjnych oraz atrakcyjności ofert – zajmowałem pozycję „ambasadora” ulubionej sieci. Uznałem więc, że „Oferta promocyjna” to z pewnością jakieś nieporozumienie, które powinienem wyjaśnić. W dodatku nie do końca rozumiałem jej treść. Postanowiłem skorzystać z fachowej pomocy eksperta–tłumacza.

Następnego dnia z wydrukiem „Oferty” udałem się do tzw. „Punktu obsługi abonenta”. W „salonie” nie było tłumu. Przy stanowisku obsługującym firmy była zaledwie jedna osoba. Po kilku minutach oczekiwania zająłem miejsce naprzeciw konsultanta. Wyjaśniłem okoliczności, które skłoniły mnie do złożenia tej krótkiej, roboczej wizyty i poprosiłem o pomoc w „przetłumaczeniu” zapełnionego drobnym druczkiem dokumentu. Konsultant rzucił okiem na gęste rzędy słów, a następnie poprosił o dane identyfikacyjne, a następnie po dokonaniu weryfikacji zajrzał w bazę danych o abonencie, czyli mojej firmie. Po chwili namysłu stwierdził: „operatorowi przestało się opłacać utrzymywać pana numer”. Zapytałem, czy rzeczywiście „minuty bez ograniczeń” oraz „nielimitowany internet” zostaną zastąpione ograniczeniami oraz dodatkowymi opłatami? Przedstawiciel operatora potwierdził moje przypuszczenia. – „Jeśli nie złoży pan wymówienia do końca lipca, to automatycznie zostaną naliczane nowe stawki opłat.” Moja reakcja była oczywista – wypowiadam umowę.

Etyka sprytnych gigantów

Na szczęście rynek telefonii komórkowej w Polsce nie jest zmonopolizowany przez tego Operatora. W lokalu za ścianą są placówki kilku firm konkurencyjnych, które z determinacją walczą o każdego nowego klienta. Zebranie i porównanie ofert zajęło kilka minut. Natychmiast dokonałem wyboru tej według mnie najlepszej. Formalności związane z przeniesieniem numeru przebiegły szybko i sprawnie. Otrzymałem nową kartę SIM. Byłem zadowolony. Nowy operator zapewnił mi darmowe rozmowy bez limitu, smsy i darmowy internet o takich samych parametrach, jak poprzednicy. Warto podkreślić, że abonament, który teraz będę płacić, jest o blisko jedną trzecią niższy.

Z pewnością wielu zada pytanie – dlaczego opisałem tę prozaiczną historię? Powodów jest kilka. Po pierwsze, chciałem zaprezentować przykład arogancji w stosunku do klientów, której często doświadczamy w kontaktach z gigantami telekomunikacyjnymi (i nie tylko). Po drugie, warto przestrzec przedsiębiorców przed skutkami zbliżającej się daty automatycznej zmiany warunków świadczenia usług telekomunikacyjnych. Jeśli „przegapią” termin 31 lipca, koszty związane z utrzymaniem telefonów w firmie mogą zacząć drastycznie obciążać firmowe konto. To groźne, zwłaszcza w tych przedsiębiorstwach, w których służbowy telefon jest podstawowym narzędziem pracy.

Ważną sprawą jest więc szybka weryfikacja zawartej z operatorem umowy i sprawdzenie, czy gdzieś w mailach nie „zapodziała” się „Oferta promocyjna”. Brak reakcji na to pismo oznaczać będzie akceptację nowych warunków, a co za tym idzie wzrost wydatków i niepotrzebny stres. Komunikacja z operatorem jest negatywnym przykładem działań marketingowych. Jak widać w tym przypadku, dotyczą one relacji B2B, ale bez większego ryzyka można założyć, że podobnie traktowani są inni klienci. Operator wyszedł bowiem z założenia, że zamiast w jasny sposób poinformować o niekorzystnej zmianie warunków umowy, ukrył to pod pozorną ofertą promocyjną.

W ten sposób „wkręceni” abonenci przynajmniej jeszcze przez kilka miesięcy (nim się nie zorientują), będą nieświadomie ponosić wyższe koszty usług telekomunikacyjnych. Z formalnego punktu widzenia wszystko wydaje się zgodne z prawem. Operator może sporo „zarobić”, bo obsługuje przynajmniej kilkaset tysięcy firm. Natomiast interesujące jest, co na temat etyki prowadzenia biznesu mieliby do powiedzenia sprytni stratedzy marketingowi wielkiego operatora. Jedno jest pewne – nie szanują klientów.

INNE Z TEJ KATEGORII

Czego oczy nie widzą, tego sercu nie żal

Z pewnością zgodzimy się wszyscy, że najbardziej nieakceptowalną i wywołującą oburzenie formą działania każdej władzy, niezależnie od ustroju, jest działanie w tajemnicy przed własnym obywatelem. Nawet jeżeli nosi cechy legalności. A jednak decydentom i tak udaje się ukryć przed społeczeństwem zdecydowaną większość trudnych i nieakceptowanych działań, dzięki wypracowanemu przez wieki mechanizmowi.
5 MIN CZYTANIA

Legia jest dobra na wszystko!

No to mamy chyba „początek początku”. Dotychczas tylko się mówiło o wysłaniu wojsk NATO na Ukrainę, ale teraz Francja uderzyła – jak mówi poeta – „w czynów stal”, to znaczy wysłała do Doniecka 100 żołnierzy Legii Cudzoziemskiej. Muszę się pochwalić, że najwyraźniej prezydent Macron jakimści sposobem słucha moich życzliwych rad, bo nie dalej, jak kilka miesięcy temu, w nagraniu dla portalu „Niezależny Lublin”, dokładnie to mu doradzałem – żeby mianowicie, skoro nie może już wytrzymać, wysłał na Ukrainę kontyngent Legii Cudzoziemskiej.
5 MIN CZYTANIA

Rozzłościć się na śmierć

Nie spędziłem majówki przed komputerem i w Internecie. Ale po powrocie do codzienności tym bardziej widzę, że Internet stał się miejscem, gdzie po prostu nie można odpocząć.
6 MIN CZYTANIA

INNE TEGO AUTORA

Deepfake – broń czy rozrywka?

„Deepfake” – termin, który powstał z połączenia dwóch angielskich słów: „deep” i „fake”. To swoista parafraza bardzo znanego w świecie cyfrowych technologii „głębokiego uczenia się” (ang. – deep learning, skr. – DL ) oraz owianego złą sławą słowa „fałsz” (ang. – fake). Głębokie uczenie jest podkategorią uczenia maszynowego (ang. machine learning, skr. – ML) i polega na tworzeniu sieci neuronowych, które mają za zadanie udoskonalić technikę rozpoznawania głosu, wizję komputerową czy też przetwarzanie naturalnego języka.
4 MIN CZYTANIA

Dlaczego to social media są dziś strategicznym narzędziem komunikacji z klientem

Budowanie lojalności wobec marki jest jednym z najważniejszych czynników, które wpływają na sukces przedsiębiorstwa. Sposób prowadzonej komunikacji z grupą docelową za pośrednictwem odpowiednich narzędzi promocyjnych, odgrywa kluczową rolę w budowaniu wierności wobec marki. Jednym z najbardziej efektywnych kanałów nawiązywania więzi z klientami są media społecznościowe.
4 MIN CZYTANIA

Technologia pędzi, ale czy prawo nadąża?

Dwa lata temu przewidywano, że jeśli w pełni wykorzystamy potencjał cyfryzacji, to do 2025 r. PKB Polski może zwiększyć się nawet o 275 mld złotych. Pandemia z pewnością znacznie przyśpieszyła postęp w zakresie rozwoju robotyzacji, telepracy, pracy zdalnej oraz wszystkiego, co wiąże się z pojęciem Industry 4.0.
5 MIN CZYTANIA