Choć nie była pionierem, Zara (Inditex) przetarła całej branży ścieżkę pobierania opłat za zwrot produktów kupionych online. Okręt flagowy grupy Inditex od października 2021 roku stopniowo wprowadzał opłaty wynikające z kryteriów zrównoważonego rozwoju (transport paczek generuje ślad węglowy). Obecnie rozwiązanie to funkcjonuje w sklepach Zary w trzydziestu krajach – także w Wielkiej Brytanii. Jak zapewniają przedstawiciele marki sukces, jaki odniosła nowa polityka w pierwszych etapach po jej wdrożeniu sugeruje, że niedługo może ona zostać wprowadzona także w krajach kolejnych.
Jak wyjaśnił dyrektor ds. rynków kapitałowych w Inditex – Marcos López podczas konferencji z analitykami po prezentacji wyników Inditexu za pierwsze półrocze: dzięki opłatom udało się „zwiększyć liczbę zwrotów w sklepach stacjonarnych [gdzie nadal są bezpłatne we wszystkich krajach, także w przypadku zakupów dokonywanych przez internet – przyp. aut.] oraz skróceniu uległ okres zwrotu”. Innymi słowy, klienci szybciej decydowali się na oddanie ubrań. Zara pobiera opłatę w wysokości 1,95 euro za każdą odzież zakupioną przez internet, a zwróconą za pośrednictwem kuriera z domu klienta lub punktu odbioru. W Polsce opłata – w wysokości 9,90 zł – jest pobierana tylko w przypadku odbioru towaru przez kuriera. W rodzimym kraju (Hiszpanii) Inditex nie wprowadził opłat, ale potentat modowy stara się zachęcić kupujących online do zwrotów w sklepach stacjonarnych. W zainaugurowanym w tym roku pilotażowym projekcie w jednym ze swoich sklepów w Madrycie Zara zainstalowała, przypominającą pocztową, skrzynkę służącą do zwrotu produktów zakupionych na stronie internetowej lub za pośrednictwem aplikacji.
Według ekspertów wprowadzenie opłat jest oczekiwanym i normalnym krokiem. Przez lata wielu klientów nadużywało bowiem prawa do darmowych zwrotów stosując takie praktyki, jak zamawianie różnych rozmiarów tego samego produktu lub zamawianie olbrzymiej liczby ubrań.
„W przypadku tekstyliów koszty logistyczne mogą stanowić 15, a nawet 30 proc. całości kosztów przy uwzględnieniu tzw. logistyki zwrotnej” – twierdzi ekspert ds. handlu detalicznego i profesor ESIC (uniwersytetu specjalizującego się w marketingu, zarządzaniu i biznesie cyfrowym), Andrés Núñez.
Dla Núñeza krok postawiony przez takiego giganta w branży, jakim jest Zara, otwiera drogę innym firmom do pójścia w jej ślady. „Zara ma bardzo lojalną bazę klientów, co pozwala jej wyprzedzić resztę” – wyjaśnia. Ostrzega jednak, że chociaż taka polityka jest szansą na zwiększenie opłacalności działalności, może być również wykorzystana przez inne duże firmy z sektora, które darmowymi zwrotami zechcą zapewnić sobie przewagę konkurencyjną.
Może tak być w przypadku Mango, jednego z wielkich konkurentów Inditexu. Źródła z firmy należącej do Isaka Andica wskazują, że na chwilę obecną nie ma intencji, aby zacząć pobierać opłaty za zwroty, a „głównym celem marki jest ułatwienie klientom zakupów i zwrotów”. To nie jedyny taki przypadek. Grupa Tendam (Springfield, Cortefiel, Pedro del Hierro) nadal umożliwia zwrot produktów za darmo.
Przedstawiciele niemieckiego sklepu wysyłkowego Zalando – który prowadzi swoją działalność wyłącznie online – są zdania, że sprzedaż w sieci praktycznie zmusza do zaoferowania klientowi możliwości bezpłatnego zwrotu odzieży. „W ten sposób klienci Zalando mają możliwość wyboru spośród szerokiej gamy artykułów, zamawiania potrzebnych ubrań i przymierzania ich w zaciszu własnego domu” – mówią pracownicy centrali w Berlinie. Zalando skupia się natomiast na zmniejszeniu skali zwrotów. Z danych firmy wynika, że zwroty związane z rozmiarem stanowią jedną trzecią całości wszystkich zwrotów. Dlatego w firmie został stworzony specjalny zespół, który stale ulepsza porady dotyczące rozmiarówki.
Niektóre firmy działające w Polsce także już pobierają opłaty za zwroty. H&M od klientów spoza grupy tzw. klubowiczów, czyli osób zarejestrowanych na stronie internetowej firmy, za każdy zwrot pobiera opłatę w wysokości 3,90 zł. Popularna wśród kobiet sieć NA-KD za każdy zwrot pobiera tzw. kompensatę klimatyczną o wartości 12,90 zł.
Warto również zwrócić uwagę na politykę Sheina. Chińska firma fast fashion, siejąca spustoszenie w światowym przemyśle tekstylnym, ma jedną z największych opłat za odbiór zwrotów. Pierwsza etykieta zwrotna do zamówienia jest bezpłatna, ale każda kolejna do tego samego zamówienia wiąże się już z opłatą w wysokości aż 19 zł, która zostaje potrącona ze zwracanej kwoty.
