Pandemia stała się pretekstem do nadużywania przez niektórych przedsiębiorców silniejszej pozycji wobec klientów. Nie da się takiej postawy sprowadzić jedynie do gry wolnego rynku. Skargi płyną nie tylko na operatorów telekomunikacyjnych i biura podróży czy agentów turystycznych, ale także na banki.

skargi na banki uokik - grafika wpisu
fot. Andrea/Pexels

Co szczególnie nie podoba się Polakom? Przede wszystkim jakość usług telekomunikacyjnych, związanych z dostępem do sieci oraz do usług VOD. Konsumenci skarżą się nie tylko na sprzedawców usług internetowych, ale także na firmy z branży budowlanej, świadczące usługi remontowe i wykończeniowe.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odnotował też wzrost skarg na dystrybutorów, a nawet i na producentów żywności, których marketingowe deklaracje nieraz odbiegają od rzeczywistości. Przede wszystkim chodzi o jedzenie dostępne głównie w dużych sieciach handlowych, którego jakość i wpływ na zdrowie często nadal pozostawiają wiele do życzenia.

Ludzie nie przesadzają

UOKiK przyznaje, że większość skarg ma swoje mocne podstawy i nie da się ich zlekceważyć. Potwierdzeniem tego są nałożone na przedsiębiorców w pandemicznym 2020 roku wyjątkowo wysokie kary. – To był rekordowy rok, jeśli chodzi o kary. W sumie wyniosły one ponad 30 mld zł, wobec 424,9 mln zł rok wcześniej. Na tę wartość wpływ ma też oczywiście najwyższa kara w historii UOKiK nałożona na Gazprom – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Tylko za tak zwane „praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów” firmy w Polsce zostały ukarane w zeszłym roku rekordową kwotą 315 mln zł – o 66 proc. wyższą niż w 2019. Łączna wysokość „innych kar” wyniosła aż 1,57 mld zł i była trzykrotnie większa niż w roku 2019! – Nie ulega (…) wątpliwości, że kara ma również pełnić funkcję prewencyjną, czyli przestrzegać przed naruszeniem prawa i działaniami szkodliwymi dla gospodarki i konsumentów – komentuje sytuację Tomasz Chróstny.

Sytuacja jest niepokojąca i po prostu niesmaczna. Tym bardziej, że wiele firm na swoich sztandarach ma wypisane etyczne prowadzenie działalności i działanie według zasad zrównoważonego rozwoju.
Co konkretnie „nie tak” robią nieuczciwi przedsiębiorcy? Przede wszystkim to, co niesłychanie irytuje, co boli klientów: podkładają im do podpisania wzorce umów „niesymetrycznych”, zawierających różne „haczyki” lub po prostu dla nich niekorzystnych. Takie niedozwolone wzorce posłużyły do podpisania w zeszłym roku umów na kwotę aż 129,3 mln zł – o 162 proc. wyższą niż rok wcześniej.

Nie możemy, bo pandemia

Aż 1450 skarg na firmy dotyczy w jakiś sposób pandemii. Klienci stykają się na przykład z sytuacją, gdy nagle odwołane są loty lub wycieczki, a touroperator – usprawiedliwiając się „sytuacją pandemiczną” – wykazuje daleko posuniętą niechęć do zwrotu pieniędzy.
Skarżono się też na wstrzymanie pracy przedszkoli, szkół czy siłowni, a także na nagłe odwołanie wydarzeń sportowych i kulturalnych. Część pretensji dotyczy samego państwa; na przykład niekonstytucyjnego uniemożliwiania działalności gospodarczej w okresie lockdownu. Branża fitness zdecydowała się pójść do sądu z powództwem za szkody spowodowane lockdownem twierdząc, że została pominięta w katalogu pomocy rządowej.

Poczucie niesprawiedliwości jest tym większe w niektórych branżach i sektorach, że wiele innych firm – w tym sieciowych zagranicznych, o mocnym zapleczu kapitałowym – dostało lub „wyrwało” państwową pomoc.

Skargi na banki często zasadne

W okresie pandemicznym banki nie przestały w bezwzględny sposób egzekwować swoich należności, przede wszystkim z tytułu zawyżonych i wadliwych prawnie tzw. frankowych kredytów (kredytów udzielonych w złotych polskich i tylko denominowanych lub indeksowanych kursem franka szwajcarskiego). Decydowały się naciągać klientów na różne, nie zawsze potrzebne produkty, a przede wszystkim bez żadnych zahamowań windować wszelkiego rodzaju opłaty i prowizje. Zastrzeżenia do usług finansowych dotyczą także utrudnionego dostępu do pieniędzy i wakacji kredytowych.

Jak się okazuje, wszystko to jednak korzystnie odbiło się na wyniku finansowym sektora bankowego. Ten (według raportu KNF) na koniec kwietnia 2021 r. wzrósł do 4,35 mld zł – aż o 81,4 proc. rok do roku. Sektor ten, w szczególności zagranicznych banków spółek akcyjnych, lubi pokazywać się jednak jako „biedny” i krzywdzony przez państwo i klientów. Tymczasem rzecz ma się wręcz odwrotnie. Jeśli mówić o krzywdzie, to przede wszystkim klientów banków. Co mogą zrobić klienci czujący się źle potraktowani przez instytucje finansowe?

Co zrobić, gdy bank skrzywdzi?

W pierwszej kolejności klienci mogą złożyć reklamację w instytucji finansowej, opisując swoje zastrzeżenia dotyczące świadczonej usługi lub zaoferowanego produktu oraz określić oczekiwania, co do sposobu rozpatrzenia reklamacji. Proste porady prawne klienci mogą uzyskać za darmo u Rzecznika Finansowego i u powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, ewentualnie w pozarządowych organizacjach konsumenckich, jak np. Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Te urzędy przyjmują też skargi nie tylko na banki, ale i inne instytucje finansowe.

Spór można oczywiście próbować rozwiązać także poza sądem, polubownie. Taką możliwość daje Sąd Polubowny przy KNF, Rzecznik Finansowy, a nawet Bankowy Arbitraż Konsumencki (ten ostatni przyjmuje jednak tylko drobniejsze sprawy, a instytucja jest osadzona organizacyjnie przy samych bankach). Jeśli nic z tego nie wyjdzie, klient może dochodzić swoich praw w sądzie, w drodze powództwa cywilnego. W takiej sytuacji szczególnie warto skorzystać z profesjonalnej porady prawnej.
Nie musi jednak do tego sporu sądowego dojść. Do przedsiębiorców można „przemawiać karami”, a także apelować o naprawienie błędu i etyczne prowadzenie biznesu. Miejmy nadzieję, że to drugie w większości wypadków wystarczy.