Nie ma co się oszukiwać: gdyby nie internet dający możliwości zdalnej sprzedaży, wiele polskich firm nie przetrzymałoby koronakryzysu. Ecommerce Europe oraz RetailX prognozują, że handel w sieci osiągnie w tym roku wartość 60 mld zł – o jedną trzecią więcej niż przed pandemią. Szacuje się też, że w Polsce działa już ponad 44 tys. sklepów internetowych. I liczba ta będzie rosła w bardzo szybkim tempie.

fot. athree23/Pixabay.com

Masz plan marketingowy? Plan, który pozwoli nie tylko uratować twoją firmę, ale także wyprowadzić ją na szersze wody? Musisz myśleć o trzech podstawowych sprawach: o zwiększeniu sprzedaży, obcięciu niepotrzebnych kosztów oraz o lepszej komunikacji zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami.

Przeniesienie działalności do sieci to oszczędność kosztów na działaniu fizycznego biura. Pracowników może być mniej albo można skierować ich do nowych zadań. Dzięki internetowi można też uprościć obieg dokumentacji oraz zindywidualizować kontakt z klientami. Większa efektywność pracy to przecież wyższe zyski. Oferta e-sklepu jest dostępna 24h na dobę, przez 365 dni w roku, a możliwość aktywnego kontaktu z klientem znacznie wykracza poza ustawowe osiem godzin. Sprzedawcy online mają też o wiele niższe bariery wejścia na rynek. Przy tym koszt rozkręcenia sklepu w sieci jest o wiele niższy niż stacjonarnego. Firmy konfrontują się ze znacząco mniejszą liczbą prawnych, technologicznych oraz organizacyjnych problemów niż w handlu tradycyjnym. I co bardzo ważne: potencjalny zasięg e-sklepu jest praktycznie nieograniczony.

Rozwiązania na miarę

Popatrzmy na liczbę wyszukiwań w Google haseł związanych z marketingiem internetowym i e-commerce. Jest ona imponująca! Analiza wykazała, że firmy coraz częściej nie tylko budują sprzedaż zdalną, ale także korzystają z marketingu online. Szukają też ekspertów, którzy mogą im pomóc w optymalnym korzystaniu z narzędzi promocji i sprzedaży przez sieć.

– Pandemia COVID-19 spowodowała przeniesienie lub przesunięcie aktywności wielu biznesów do świata online. Nie wszystkie firmy były jednak w stanie w ekspresowym tempie drastycznie zreorganizować swoje procesy i działania, co było związane z brakiem wiedzy o dopasowanych rozwiązaniach online, problemami z efektywną komunikacją z pracownikami i współpracownikami, utrudnioną logistyką, rozjazdem planów marketingowych z nowymi kanałami sprzedaży, czy gwałtownie wymuszonymi zmianami w pozycjonowaniu marki – mówi Robert Stalmach, prezes firmy Newspoint z Warszawy. – W tym kontekście w sukurs przyszedł outsourcing i korzystanie z gotowych rozwiązań szytych na miarę. Wzrosła rola podmiotów zdolnych zaoferować kompleksowe rozwiązania online w modelu SaaS (Software as a Service), czyli możliwość korzystania z usług z pominięciem tradycyjnej sprzedaży i obsługi klienta – dodaje.

Hasła, których wyszukiwanie przez przedsiębiorców w lutym tego roku wzrosło najbardziej to: usługi marketingu wideo (wzrost o 242 proc.), agencja reklamowa online (wzrost o 188 proc.), marketing wideo i e-commerce (wzrost o 120 proc.). Przedsiębiorcy chcący zarabiać w internecie, szukali także agencji specjalizujących się w określonych kwestiach dotyczących platform mediów społecznościowych.

– Denerwowali się jeszcze niedawno, gdy ktoś mówił, że muszą sprzedawać online. Pandemia zmusiła przedsiębiorców do uczynienia tego częścią swojego codziennego życia. Spodziewamy się, że zakupy online będą nadal rosły, nawet po zakończeniu blokady gospodarki – przewiduje Ryan Walton, założyciel Aura Ads., agencji badającej ten rynek i świadczącej usługi sieciowego marketingu. – Ten trend miał dawno nadejść, ale pandemia spowodowała, że przejście od zakupów osobistych i reklamy zewnętrznej do zakupów online i reklamy w sieci odbywa się coraz szybciej – dodaje.

Błyskawiczne płatności

Dzięki firmom udostępniającym szybkie płatności możemy dowiedzieć się, jak dziś wygląda internetowy handel. Czym się charakteryzuje, kto z niego korzysta, czemu sprzyja oraz jakie są jego ograniczenia.

PayPal, firma globalna, świadcząca szybkie płatności online, opublikowała niedawno wyniki bardzo ciekawej analizy „Cyfrowa szansa. Wpływ pandemii COVID-19 na sektor MŚP w Europie”. Nie tylko podsumowano wartość transakcji online, które przeprowadziły małe i średnie firmy europejskie, ale przygotowano bardziej całościowy raport. Wynika z niego, że w okresie pandemii digitalizacja działań okazała się kluczowa dla utrzymania rentowności firm z sektora MŚP. Większość firm (określanych mianem cyfrowych MŚP) zwiększyła inwestycje w cyfryzację. I to niezależnie od tego, czy przyjęły one strategię cyfrową jeszcze przed pandemią, czy już w trakcie jej trwania. Przedsiębiorcy wiedzą na przykład, że dzięki technologiom w e-commerce mogą lepiej zarządzać swoimi finansami. Mogą też docierać do szerszej grupy klientów, także na rynkach kwalifikowanych jako egzotyczne (np. Indie, Malezja, Pakistan itd.) oraz szybciej reagować na zmieniające się potrzeby zakupowe klientów.

– Chociaż dla wielu małych i średnich przedsiębiorstw wdrożenie cyfrowych rozwiązań stanowiło ogromne wyzwanie, to przestrzeń cyfrowa, w przeciwieństwie do tej tradycyjnej, niejako „demokratyzuje” handel – komentuje wyniki raportu Efi Dahan, dyrektor zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią, Rosję i Izrael. – Lokalni przedsiębiorcy zyskują dostęp do tej samej globalnej bazy konsumentów i narzędzi, którymi dysponują wielkie korporacje – uważa Efi Dahan.

Kto zyskał, kto stracił?

Ograniczenia wynikające z lockdownu i nakładanych kwarantann oraz coraz więcej czasu, jaki ludzie spędzają w domu sprawiły, że zmieniły się przyzwyczajenia zakupowe wielu Polaków. Nic więc dziwnego, że najbardziej zyskały firmy handlujące artykułami dla dzieci (117-proc. wzrost w II kwartale 2020 r., w porównaniu do analogicznego okresu w 2019 r.), sprzedające jedzenie i napoje (+114 proc.) oraz wyposażenie do ogrodu (+114 proc.).

Podobnie zresztą, jak przy pierwszym zeszłorocznym lockdownie, największy wzrost pojawił się w działach: edukacja i szkolenia (+215 proc.), instrumenty muzyczne (+131 proc.) oraz sprzęt komputerowy (+119 proc.). W Europie gorzej działo się natomiast tym wszystkim branżom i sektorom, które z powodu rodzaju prowadzonej działalności nie mogły przenieść się do świata wirtualnego – takim jak np. linie lotnicze. Na skutek obostrzeń na granicach, duże straty poniosła też branża podróżnicza (–76 proc.) oraz sprzedawcy biletów na wydarzenia w świecie kultury i sportu, takie jak np. koncerty, przedstawienia teatralne czy rozgrywki sportowe (–74 proc.).

A w Polsce? W zeszłym roku wydaliśmy w sieci ponad 21,6 mld zł na odzież – wynika z raportu innej firmy udostępniającej szybkie płatności, czyli PayU. Nie szczędzimy też pieniędzy na zakup w sieci: kosmetyków, artykułów związanych z edukacją oraz filmów i e-booków. Co więcej, eksperci przewidują, że na koniec 2021 r. wydatki te będą wyższe o 41 proc. w porównaniu z końcem roku 2019.
– Polska stała się jedną z najszybciej rozwijających się gospodarek świata. Ten fakt, w połączeniu z dobrym rozumieniem technologii przez Polaków, spowodował bardzo duże wzrosty w e-handlu – komentuje Joanna Pieńkowska-Olczak, szefowa PayU na rynek polski.

Inni wygrani

Również inne grupy produktów cieszyły się – i cieszą – rosnącą popularnością w sieci. Rynek kosmetyków w polskim e-handlu na koniec 2021 r. będzie wart 2,7 mld zł. To o 34 proc. więcej niż w 2019 r. Takie są przewidywania – bardzo realne. Ten sektor rośnie u nas zdecydowanie szybciej niż np. w sąsiednich Czechach (gdzie wzrósł o ok. 23 proc.), jednak wolniej niż w Rumunii (wzrost o 50 proc.).
Rośnie też sektor dóbr cyfrowych, czyli książek elektronicznych, płatnych filmów, muzyki czy streamingów. Prognozuje się, że jego wartość na koniec 2021 r. sięgnie 2,3 mld zł (o 39 proc. więcej niż przed pandemią).
Nie wzrasta już natomiast sprzedaż artykułów edukacyjnych w sieci. Popyt na nie mocno wyhamował.

Wzrosty e-commerce w dużej mierze powodowane są przez pandemię COVID-19. Ale nie tylko. Przyczyn jest więcej. Polacy swobodniej serfują po internecie, korzystając także z możliwości, jakie dają urządzenia mobilne. Mają też coraz więcej pieniędzy na konsumpcję, co widać, gdy prześledzi się dłuższe okresy czasu naszej najnowszej historii.

Warto zauważyć, że wysokie wzrosty w segmencie e-commerce odnotowały małe i średnie firmy działające na obszarach wiejskich. Jak wynika z analizy PayPal, w pięciu europejskich krajach: Belgii, Szwajcarii, Hiszpanii, Włoszech i Holandii, wzrost wartości transakcji w MŚP działających na obszarach wiejskich był 1,5-krotnie wyższy niż w przypadku firm działających w miastach. Czy tak będzie i w Polsce?

Sekunda warta miliony

Analitycy firmy Kissmetrics twierdzą, że największe serwisy e-commerce mogą rocznie tracić nawet 2,5 mln dolarów tylko dlatego, że ich strona ładuje się zbyt długo. Obliczono, że zaledwie jednosekundowe opóźnienie w załadowaniu strony w przypadku e-commerce może skutkować spadkiem konwersji o 7 proc. To dużo.
Spójrzmy na ten przykład: jeśli serwis internetowy zarabia 100 tys. dolarów dziennie, to owo jednosekundowe opóźnienie może oznaczać straty dla firmy na poziomie… 2,5 mln dolarów rocznie. Straty wynikające tylko z tego, że nie doszło do zawarcia umowy, bo kupującemu zabrakło cierpliwości.

Smutna prawda jest bowiem taka, że w nadal obowiązującym nas świecie wiecznego pośpiechu potencjalny nabywca w sieci nudzi się czekaniem już w okolicach jednej trzeciej sekundy! Kissmetrics dowiedział się, że blisko połowa internautów oczekuje tego, by strona uruchamiała się w czasie poniżej dwóch sekund, a 40 proc. ludzi opuszcza witrynę, jeśli ta ładuje się dłużej niż trzy sekundy. Dane opracowane przez analityków wskazują też, że aż 73 proc. użytkowników internetu mobilnego natknęło się na wolno uruchamiającą się stronę. Połowa internautów przeżyła zaś szok z powodu nieco dłużej trwającej awarii serwisu, a 38 proc. uporczywie i wielokrotnie próbowało odwiedzić niedostępną w danej chwili witrynę.

Zagrożenia i problemy

Istotną barierą handlu jest nieumiejętność wyróżnienia się spośród – czasem – tysięcy firm posiadających podobne produkty czy usługi w sieci. W przypadku, gdy ma się niewielką firmę, warto rozważyć wejście na większe platformy, które pomogą w pozycjonowaniu i promocji oferty (oczywiście nie za darmo!). Podstawowym zagrożeniem i wadą handlu online dla mniejszych firm jest wysoki koszt transportu towaru do klienta – trzeba bardzo dokładnie rozważyć, jak to optymalnie zorganizować. Nasza firma jest też jedną z tysiąca firm (na stronie WWW wszystkie mogą prezentować się równie dobrze), należy więc zadbać o to, by w jakiś sposób się wyróżniła.

Problemem w handlu elektronicznym jest też przekonanie klientów, że zawierane w ten sposób transakcje są bezpieczne i opłacalne. Chodzi o przełamanie pewnej bariery psychologicznej klienta i uzmysłowienie mu, że zakup online jest dla niego korzystny. Osobną sprawą jest zapewnienie bezpieczeństwa danych – od zakusów hakerów, krakerów, bomber mailingu itd. Zakładając sklep internetowy i operując wrażliwymi danymi swoich klientów, należy maksymalnie zadbać o ich bezpieczeństwo.

Warto też pamiętać, że sama obecność w sieci w magiczny sposób nie uczyni nas milionerami, a firmie nie przysporzy tysiąca dodatkowych transakcji handlowych czy kontraktów. Mitem, wciąż pokutującym, jest przekonanie, że dzięki Internetowi zaczniemy sprzedawać nasze towary wszystkim potencjalnym klientom podłączonym do sieci – od Nowej Zelandii po Alaskę. Miliony użytkowników korzysta z sieci, ale nie wszyscy będą zainteresowani kupnem naszych produktów. Ograniczeniem jest też brak możliwości dotknięcia, przymierzenia czy wypróbowania towaru przez klienta. Dotyczy to szczególnie branży modowej.

Mniej konkurencyjni

– Firmy mające dostęp do sprzedaży online oraz korzystające z technologii mobilnych stały się w pandemii silną konkurencją dla przedsiębiorstw sprzedających swoje produkty i usługi wyłącznie w stacjonarnych punktach sprzedaży – czytamy w jednej z analiz Polskiego Instytutu Ekonomicznego. Nie jest to, oczywiście, odkrycie Ameryki. Warto do tego stwierdzenia PIE dodać, że „zawsze były”. Pandemia tylko zaostrzyła tę konkurencję, dając fory tym pierwszym.
Z badań PIE przeprowadzonych pod koniec 2020 r. wynika, że za najbardziej uciążliwą barierę popytową firmy uznały konkurencję ze strony przedsiębiorstw wykorzystujących narzędzia cyfrowe. 49 proc. wskazań otrzymała konkurencja ze strony przedsiębiorstw zagranicznych, a 47 proc. ze strony firm działających w szarej strefie.

Cyfryzacja przedsiębiorstw i rozwój sprzedaży online okazały się niepełnym, ale znaczącym remedium na koronakryzys i lockdowny. Epidemia niewątpliwie przyspieszyła rozwój tego kanału sprzedaży, podobnie jak automatyzację procesów produkcji i usługowych. Firmy, które wcześniej nie inwestowały w narzędzia cyfrowe, w czasie lockdownów miały znacznie większe problemy od tych, które już wcześniej rozwijały technologie informacyjne i komunikacyjne oraz sprzedaż online. Te drugie zatrudniały już przygotowanych – i o kompetencjach cyfrowych nie do przecenienia – pracowników, których nie trzeba było na szybko doszkalać w czasie wprowadzania w firmie pracy zdalnej i największego nasilenia świadczenia usług online.

Cyfryzacja, a także automatyzacja procesów i umocnienie się w kanale e-commerce, są dziś absolutną koniecznością. Jednak tak jak wszystko, również i to należy robić z głową, by wdrażać tylko te narzędzia, które firmie są absolutnie potrzebne i pozwalają dotrzymać pola konkurencji. Lepiej więc będzie wydać trochę więcej pieniędzy i poradzić się specjalistów, jak zrobić to najlepiej. Nie zmienia to faktu, że proces, który od pewnego czasu obserwujemy – czyli polska eksplozja w sieci – to dopiero początek.