Z prowadzeniem każdej firmy nierozerwalnie wiążą się procesy biurowe. Czy jest to taki element działalności firmy, który może znacząco wpływać na efektywność organizacji?
Oczywiście – choć skala uzyskiwanych oszczędności i korzyści z optymalizacji procesów biurowych, procesów wspierających jest uzależniona od danej organizacji. Im bardziej te procesy są złożone i im większą liczbę pracowników angażują, tym efekt systematycznego doskonalenia jest większy. To co zauważyłem w mojej praktyce to fakt, że kultura i narzędzia ciągłego doskonalenia i zarządzania procesowego w środowisku usługowym, biurowym są znacznie mniej rozpowszechnione niż w procesach produkcyjnych. Z jednej strony daje to większe możliwości, jeżeli chodzi o potencjał poprawy, z drugiej należy się spodziewać większych trudności i oporu przed zmianą – po prostu jest to często dziewiczy teren, jeżeli chodzi o oszczędności i optymalizację.
Co wpływa na pogorszenie procesów biurowych: zła organizacja czy np. brak potrzebnych narzędzi?
W mojej ocenie jedno i drugie, choć bardzo często spotykam się z sytuacją, że pomimo stosowania zaawansowanych rozwiązań technicznych, robotyzacji procesów i skomplikowanych rozwiązań cyfrowych procesy niedomagają. Być może przyczyną jest wspominany już przeze mnie niedostateczny stan wiedzy, jeżeli chodzi o optymalizację i organizację procesów. Często rozwiązania mające na celu poprawę efektywności realizowane są lokalnie, bez świadomości wpływu na całość działania organizacji albo całego procesu. Mogą one przynieść lokalną poprawę, a mimo to nie wpłynąć na sprawność procesu mierzoną czasem przejścia czy produktywnością, gdyż nie rozwiążą wszystkich istniejących wąskich gardeł.
Czy ten element działalności firmy można usprawnić?
Oczywiście. Jak każdy inny proces procesy biurowe i usługowe poddają się optymalizacji oraz ciągłemu doskonaleniu. Aby to zrobić rekomendowałbym pomiar niezbędnych zmiennych – gdyż bez pomiaru nie ma doskonalenia i poprawy – oraz przeprowadzenie audytu początkowego pozwalającego na przygotowanie programu działań mających na celu uzyskanie wymiernych usprawnień. Jeżeli chodzi o pomiar, to minimum powinno obejmować pomiar: czasu cyklu, czasu przejścia, kolejek powstających przed poszczególnymi krokami procesu oraz wskaźnika RFT (Right First Time) dla każdego kroku procesu.
Jakie są na to metody?
W skrócie poprawa procesów biurowych powinna obejmować wspomniany już przeze mnie system pomiarowy pozwalający na ocenę aktualnej sytuacji oraz wpływu podejmowanych działań na funkcjonowanie procesu. Działania te powinny uwzględniać standaryzację pracy, organizację strumienia wartości i przepływu, wdrożenie systemu ssącego i zarządzania wizualnego.
Jakie Wy macie doświadczenie w poprawie efektywności tego obszaru?
Nasze doświadczenia poparte realizowanymi projektami oraz wiedzą teoretyczną pozwalają przewidywać możliwości poprawy, jeżeli chodzi o produktywność (10-20 proc.), skrócenie czasu (20-40 proc.) i poprawę jakości (25-50 proc.).
Na koniec rada dla właścicieli firm?
Jeżeli miałbym wybrać tylko jedno narzędzie, które miałoby mi dać wymierne efekty w firmie, to skupiłbym się na uruchomieniu systemu ciągłego doskonalenia zgodnie z cyklem PDCA popartym wdrożeniem systemu pomiarowego pozwalającego na pomiar wyników. Te dwa czynniki są dla mnie kluczowe, choć kompleksowe podejście powinno dać szybsze i większe efekty.
